Sosyal Medya ile CRM’in Buluştuğu Nokta... SOCIAL CRM

(PerYon dergisi 2014 Haziran ayı sayısında yayınlanan yazım)

Müşteri ilişkileri yakın bir dönem içinde büyük değişim gösterdi. Talebin arzdan yüksek olduğu, rekabetin düşük olduğu 1920’li yıllarda markaların eli güçlüydü. Pazarın ihtiyacını, piyasa şartlarını, üreticilerin belirlediği dönemde marka iletişiminin ihtiyaç ve kuralları çok farklıydı. O dönemi en iyi Henry Ford’un ünlü sözü özetler, “Siyah olduğu sürece istediğiniz rengi alabilirsiniz”.

Günümüze geldiğimizde, çok daha bilinçli, ne istediğini bilen, araştıran, sorgulayan yeni bir toplum karşımıza çıkıyor ve bunun yanı sıra artan rekabet ile de müşterilerin talep ve ihtiyaçlarının pazarı şekillendirmeye başladığını görüyoruz. Bu değişim müşteri memnuniyetinin daha ön plana çıkmasına, rekabetin itici gücü ile gelişimin hızlanmasına ve sonuç olarak çok daha sağlıklı bir ekonomiye ortam sağlıyor.

Firmalar tarafından baktığımızda bu gelişime ayak uyduramayan, müşteriler ile iletişimlerini güçlü tutmayan, müşteri ilişkilerindeki dinamik ve değişikliklere göre kendilerine yön vermeyen firmaların rekabette geride kaldıklarını, hatta bazılarının piyasadan tamamen yok olduklarını görüyoruz.

Tüm bunlar müşteri ilişkileri takibini etkin şekilde yapacak ve daha da ötesinde bazı süreçlerin otomatik tetiklenmesini sağlayacak otomasyonları gerekli kılıyor. İşte bu noktada çözüm olarak karşımıza çok sayıda farklı CRM (Customer Relationship Management) yani Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılım çözümleri çıkıyor. Satıştan pazarlamaya, ucu müşteriye dokunan her türlü sürecin kaydedildiği, takip edildiği, raporlandığı CRM yazılımları, sadece geçmişi kaydetmek değil aynı zamanda da geleceği planlamayı amaçlamaktadır. Büyüyen, büyümeyi hedefleyen; verimliliklerini arttırmak, süreçlerin sorunsuz akışını sağlamak, hedefli satış ve pazarlama ile müşteri memnuniyetini arttırmak isteyen her şirketin bir CRM çözümüne ihtiyacı var. Şirketlerdeki iş akışları ve modelleri farklı olduğundan çoğunlukla modüler yapıya sahip CRM yazılımlarının da uzmanlar tarafından ihtiyaçlara göre adapte edilmesi gerekmekte. Entegrasyon süreci doğru planlanmayan ve yönetilmeyen CRM sistemleri fayda sağlamaktan çok, sadece ek iş yükü yaratan sistemlerden öteye gitmeyebilir. İyi kurgulanan bir CRM sisteminde, müşterilerinizin sizinle her türlü iletişimini yakından takip ederek, onların ihtiyaçlarına daha hızlı ve isabetli yanıt vermeniz mümkün olmakta.

Günümüzde sosyal medya olgusunun yükselişi ile, müşteri ilişkileri süreçleri yeni bir boyut kazandı. Artık müşteri iletişimi dediğimiz zaman geleneksel yaklaşımların ötesinde, sosyal medya üzerinden de bir iletişim söz konusu. Bu iletişimlerin de diğer tüm iş akışları ile beraber CRM platformlarında takiplerinin gerekliliği, yani Sosyal Medya ile CRM yazılımlarının birbirleriyle konuşma ihtiyacı, Social CRM (Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi) kavramını ortaya çıkardı. Şu an gelişmiş CRM yazılımlarının birçoğu sosyal medya ile entegrasyonu sağlayacak çözümler sunmaya başladı.

Bu ihtiyacın CRM firmalarının gündemine girmiş olması pazarlama dünyası için çok olumlu, ama daha bu entegrasyonun tam olgunlaşması için zaman var. Buradaki en büyük zorluklardan biri, her bireyin sahip olduğu birden fazla “sayısal kimliğin” birbirleriyle ilişkilendirilmeleri. Şu an bireyler, birden fazla e-posta adresinin ötesinde, Facebook, Google+, Twitter, LinkedIn, Instagram gibi birçok platformda bir hesap, yani ayrı bir kimlik sahibi. CRM sistemlerinin sağlıklı işlemesi için en temel ihtiyaçlardan biri, güncel kimlik ve iletişim bilgilerine sahip olmaktır ki, sosyal medyada bunu doğru şekilde konsolide edecek sistemlere ihtiyaç var. Bir başka zorluk ise, sosyal medyada gerçekleşen etkileşimlerin CRM sistemine ve pazarlama süreç otomasyonlarına yansıtılmaları ki burada hem CRM yazılımlarına hem de bu süreçleri planlayacak pazarlama ekiplerine önemli roller düşmekte.

İşin özeti, doğru bir CRM çözümü müşteri ilişkilerini doğru yönetebilmek için kilit bir ihtiyaç. Sosyal Medya platformları da marka iletişiminde göz ardı edilemez yeni kanallar. Önümüzdeki dönemde bu iki platformu birlikte iyi yöneten firmalar, markalarını rekabette başka bir boyuta taşımayı başarabilecekler. “Sosyal CRM”, önümüzdeki dönem pazarlama dünyasında çok konuşulacak bir kavram olacak.

Mustafa İÇİL